Turizm Yazarları ve Gazetecileri Derneği

Reklam

Teknoloji tamam, insani dokunuşa devam….

Sosyal medya, yapay zekâ, drone, IBeacon, mobil etkileşim, Nesnelerin İnterneti, Bluetooth 5.0, robotlar… TUYED Başkanı Kerem Köfteoğlu BT Haber’in 20 Mayıs 2019 tarihli sayısında konuyla ilgili bir yazıyı kaleme aldı. Söz konusu yazıyı virgülüne dokunmadan sizinle paylaşıyoruz.

Günümüzde bunları konuşuyoruz. Son 15 yıllık süreçte teknolojide neler olup bittiğine baktığımızda, bir dönem gündemde olan konuların bazılarının tutmadığını, eskiden konuşulmayan konuların ise artık gündem oluşturduğunu görüyoruz. Çünkü teknoloji sınır tanımadığı gibi, hızla gelişmeye devam ediyor…

Her alanda ciddi değişimlere yol açan teknolojinin bunu turizmde de yapmaması mümkün değildi nitekim yaptı da. İletişim teknolojisinin hızlı gelişmesi seyahat endüstrisini her alanda olduğu gibi turizm fuarlarında da etkiliyor. Bunu her yıl mart ayında Almanya’nın Berlin kentinde düzenlenen ITB Fuarının sonuncusunda net olarak gördük. ITB (Uluslararası Turizm Borsası) adından da anlaşılacağı üzere turizm alanında dünyanın en önemli buluşma noktalarından biridir. Bu yıl fuarda, e-turizme ayrılan bölüm büyütüldü, e-seyahat ağırlıklı toplantıların sayısı da arttı. Eskiden bu konuya bir salon ayrılırken, bu yıl tam 5 salon ayrıldı ve burada ürün veya hizmetlerini tanıtan firma sayısı da ilk kez 250’e ulaştı.

Teknolojinin oteller cephesinde yarattığı etkiye baktığımızda orada da artık farklı şeyler görüyoruz. Örneğin artık bazı oteller hizmetlerinin çoğunu tamamen robotlarla yapar hale geldi. Otellere yönelik geliştirilen uygulamalar sayesinde ise misafir, otel rezervasyonundan odasının kapısını açılmasına, odadayken yemek siparişi vermesinden kendi başına check/out’a kadar tüm işlemleri akıllı telefonundan yapabiliyor.

Cep telefonlarının yaygınlaşması, otelleri önemli bir gelir kalemi olan telefon gelirinden mahrum etti. Keza internetin yaygınlaşmasıyla oteller önceleri kablosuz bağlanma (Wi-Fi) hizmetlerinden ücret almaya başladı. Ancak yıllar içerisinde internete erişimin bir standart halini almasıyla oteller bu hizmeti ücretsiz verir hale geldi. Yapılan araştırmalar, günümüzde dünya genelinde otellerin yüzde 90’nın misafirlerine ücretsiz Wi-Fi  bağlantı hizmeti sunduğunu ortaya koyuyor.

Robotlar karşılıyor

Japonya’da robotların çalıştığı Henn-na otelinin ardından, Çin merkezli internet alışveriş devi Alibaba Group’un FlyZoo Hotel’i hizmete girdi. Söz konusu otellerde insanlar istihdam edilmiyor. Bu otellerde check-in/check out, kat hizmetleri gibi tüm işleri robotlar yapıyor. Tesisler bu özelliklerinden dolayı “robot otel” olarak biliniyor. Konaklama sektöründe yapay zekadan yararlanılarak, temizlik, kapıların kartla açılması, odadaki her şeyin kontrol edilmesi kolaylaşıyor. Bu işlemler operasyonel verimliliği artırıp, personel maliyetlerini azaltıyor. Otellerde artık bazı görevler insan ve makineler arasında paylaşılır hale geldi.

Mobil mesajlaşma ve mobil web geliştirme alanlarında deneyimli, Deloitte Technology Fast50 Turkey’de hızlı büyüyen Done & Done Labs ekibi ise, otellere özel WeBee mobil uygulamasını geliştirdi. Şirketin yöneticisi Dr. Özgür Zan sistem hakkında şu bilgileri veriyor: “WeBee özel mobil uygulamamız, misafirin oda kapısını cep telefonuyla açmasından konakladığı sürece ihtiyaç duyacağı tüm hizmetleri karşılamasına yardımcı oluyor. Uygulamamız işletmecilere de büyük avantajlar sağlıyor. Örneğin TripAdvisor’daki şikâyet yorumlarını önceden görüp, şikâyete konu olan durumu düzeltilebiliyorlar.  Anket ve geribildirim özellikleri, otelin, TripAdvisor’daki puanını yükselttiği gibi, günlük oda gelirini de yüzde 11 artırıyor.”

Bu arada Hackerlar’lar da bu sistemleri yakından takip ediyor. Avusturya’da lüks bir otelde elektronik anahtar kart sistemini ele geçiren Hackerlar’lar, otelin yeni elektronik anahtar oluşturmasını ve müşterilerin odalarına girmesini engelledi. Siber saldırganlar otel yönetiminden fidye istedi, sonunda otel yönetimi 1.500 Euro değerinde Bitcoin fidye ödeyerek bu sorunu çözebildi.

Yeni eğilimler

En son katıldığım Uzakrota etkinliğinde uzmanlar, önümüzdeki dönemde turizm sektörünü etkileyecek gelişmeler enine-boyuna tartışıldı. Tartışmalarda öne çıkan konuları başlıklar halinde özetlemekte yarar görüyorum. Drone fotoğrafçılığı: Fotoğraf, potansiyel misafirleri arzu ettikleri yerlere taşıyan güçlü bir pazarlama aracıdır. Turizmciler, manzarayı kuş bakışı olarak gösterip, insanlara daha önce göremedikleri bir bakış açısını gösterip, bunu bir satış noktası olarak kullanabiliyor. Alternatif Ödeme Yöntemleri: Bunlar, kripto para birimlerinden sadakat puanlarına kadar değişen para birimleri içeren, tipik kredi kartı veya nakit işlemlerinin ötesinde özgün ödeme seçenekleri olarak karşımıza çıkıyor. Mobil Etkileşim: Yeni bir şey olmamakla beraber, turizm sektörü oyuncularına tatilcileri meşgul edecek eşit derecede akıllı kampanyalar düzenleme şansı veriyor. Tek tıklamayla ödeme, rezervasyon yapma, oda kapısını mobil cihazla açma gibi işlemler her iki tarafın da işine yarıyor.

Nesnelerin İnterneti (IoT): Akıllı cihazlar ve akıllı sensörlerle donatılan tüm cihazlar artık birbiriyle konuşabiliyor. Bunlar, gerçek zamanlı bir kontrol sağlayıp, önemli veri kaynakları oluşturuyor. Otel misafirlerinin akıllı cihazları bir kontrol ağına bağlanırken, işletme sahibine de işlenebilir veri sağlıyor. Yani burada tam anlamıyla ‘kazan-kazan’ durumu söz konusu. Yapay zekâ: Sohbet robotları (chatbot), mobil asistan gibi uygulamalar tatilcinin sorunlarını çözüp, sorularını yanıtlamaya yarıyor. Aynı zamanda tatile çıkacakların seyahat planlarını daha kolay yapmasını sağlıyor.

İki yönlü bıçak

Teknoloji sayesinde gelişen sosyal medya, turizmde tanıtım, satış ve markalaşma sürecini hızlandırıyor. Dijital pazarlamanın en etkili mecrası sosyal medya, edinilen tecrübelerin paylaşılmasını esas alıyor. Bu paylaşımlarda seyahatin payı ise yüzde 70 ile ilk sırada yer alıyor. Sosyal medyayı en etkin şekilde havayolu şirketleri kullanırken, onu acenteler takip ediyor. Oteller ise bu konunun önemini biraz geç fark etmekle birlikte bu alanda çalışma yapmaya başladı. Dijital pazarlama uzmanları, otellerin sadece sosyal medya hesabı açmakla yetindiğini ancak bunun yeterli olmadığını belirtiyorlar.

Burada iki parantez açmakta yarar var. Birincisi sosyal medya turizmciler için iki yönü keskin bıçak gibidir. Sosyal medya duruma göre onları vezir de rezil de edebiliyor. Doğru bir strateji izleyerek alt yapısı güçlü, satış yapabilen, içeriği sağlam ve güncellenen bir sistem kurarlarsa doğru atım atmış olurlar. Tüketici yorumları da bu platformlar üzerinde anında geniş kitleye yayılabiliyor. Bu da sosyal medyayı iki yanı keskin bir bıçak haline getiriyor. Ayrıca günümüzde tüketici yorumları ve puanlamayı yapan bazı siteler otelciler üzerinde ‘Demokles’in kılıcı’ gibi sallanıp duruyor. Bunlar ciddi sorunlar yaratabiliyor.

Turizm alanında bir yanda “Dijital Seçkinler” oluşurken, diğer yanda ‘dijital diyet’ ya da ‘dijital detoks’ denen kavramın geliştiğine tanık oluyoruz. Bilindiği gibi, dijital detoks kavramı, tüketicileri internet, akıllı telefon gibi dijital ortamlardan uzak, sessiz sakin tatilleri içeriyor. Bu da başka bir gerçek…

“Yüz yüzenin cazibesi

Teknolojideki hızlı değişim ilk olarak çevrimiçi uçak, otobüs, tren, vapur gibi taşıma araçlarına yönelik rezervasyonları etkiledi. Bu da son derece doğaldı. Çünkü, taşıma araçları, koltuklar, sınıflar ve biletler aşağı-yukarı benzer nitelikte ve standartlaşmış durumda. Uçak ya tarifeli seferli ya da ‘dolmuş uçak’ diye tabir edilen charter’dır. Business Class ve Ekonomi Sınıfını standartları da oturmuş durumda. Tüketici de biletini çevrimiçi sistemden alınca aracı komisyonu ödemekten kurtuldu. Daha ne olsun! Tüm bu gelişmelerden dolayı çevrimiçi rezervasyonlar hızla yükseldi. Çevrimiçi (online) seyahatlere ilişkin veriler incelendiğinde rakamların büyüdüğünü görüyoruz. Ancak bu büyümede başta uçak olmak üzere diğer taşıma araçları bilet satışlarının lokomotif olduğunu da unutmayalım.

Çevrimiçi bilet satışları rekor kırarken, online tatil satın almalar neden eşit şekilde yükselmiyor. Tatil söz konusu olduğunda dünyada en çok gezen turiste sahip Almanya’da neler olup bittiğine bakmakta yarar var. Türk Acenteciler Birliği (COOP TRR) Başkanı Fatih Şenel’e göre, Almanya’da ‘Geleneksel seyahat acenteciliği teknolojiye yenik düşmedi. Tam tersine tatilcilerin klasik acentelerden vazgeçmediği. Şenel bunun nedenini şöyle açıklıyor: “Online satışlar yükseliyor ancak Alman turizminin bel kemiği ‘reise büroları (seyahat acenteleri) yakın gelecekte etkilemeyecek. Almanya’da faaliyet gösteren reise büro sayısı beş yıl önce 16-17 bin, şimdi 13 bine indi. Alman tatilcilerin yaş ortalaması yüksek. Bu kesim tatilini internetten almayı tercih etmiyor. Online işlemleri yapmada zorlanıyor. Ucuz bilet ve otel fiyatlarını internetten takip ediyorlar ama satış elemanı ile yüz yüze iletişim kurarak satın almayı tercih ediyorlar.”

Türkiye’de tatilin çevrimiçi sistemlerden satın alınması çok yaygın değil. Ayrıca bu alanda yaşanan bazı sorunlar da hâlâ çözülmüş değil. Şöyle ki, tatil tüketicisi online sistemden alıp tatile çıkıyor. Tatilde bir sorun çıktığında ise herkes topu birbirine atıyor ve sonuçta mağdur olan tüketici kaybediyor. Bu yüzden Türkiye’de de tatili ‘yakasına yapışabilecekleri’ geleneksel seyahat acentesinden almalar daha yoğun yaşanıyor.

İnsani dokunuş hep var olacak

Konaklama sektöründe yapay zekadan yararlanılarak, temizlik, kapıların kartla açılması, odadaki her şeyin kontrol edilmesi kolaylaşıyor. Bu işlemler operasyonel verimliliği artırıp, personel maliyetlerini de azaltıyor. Teknolojinin tatilcinin de işini kolaylaştırdığı bir gerçek.

Ulaşım için alınan biletler standart bir hizmettir. Bu hizmeti satın almak için bir insana, insani dokunuşa gerek yok. Tatil satın almak bir anlamda ‘hayal satın’ almaktır. Birçok kişinin yılda bir kez tatile çıktığını dikkate aldığımızda, kimsenin bu noktada hayal kırıklığı yaşamak istemediğini anlamak kolaylaşıyor.

Dolayısıyla tatil satın almalarda hiçbir makine, cihaz, robot veya sistem insan sıcaklığının yerini alamaz. Turizmde insani dokunuş, insan sıcaklığı hep var olacak. Tüketiciler hayal satın alacakken bir insanla konuşup, insan sıcaklığında sohbet ettikten sonra karar veriyor. Yapılan araştırmalar tatil satın almalarda hala insani dokunuşlara ihtiyaç olduğunu ortaya koyuyor. Bu yüzden gelişen teknolojinin turizmin her alanındaki işleri kolaylaştıracağı bir gerçek. Buna karşın turizmde insani dokunuş ve insan sıcaklığı hep var olacak.

TEKNOLOJİ TURİZMDE NELER SAĞLIYOR?

Satış kanallarını birleştiriyor

Turizmcilere maliyetlerini kontrol ve rakipleri izleme fırsatı sunuyor

Seyahat planının yapılmasını kolaylaştırıyor

Tüketiciye fiyatları karşılaştırma imkânı sunuyor

Tüketiciye gideceği yer hakkında bilgi sunuyor

Tüketici davranışlarını ölçüp, turizmcileri yeniden yapılanmaya zorluyor

Yapay zekâ ve robotlar işleri kolaylaştırıp, verimliliği artırıyor

Tanıtım, satış ve markalaşma sürecini hızlandırıyor

Aracıları ortadan kaldırıyor

Etkin, ucuz kampanya ve promosyon imkânı sunuyor